Descripción
Wiley, un líder en investigación y aprendizaje, ha implementado Salesforce Agentforce para revolucionar sus operaciones de servicio al cliente. La plataforma está diseñada para manejar eficientemente los picos de llamadas de servicio, especialmente durante momentos críticos como el inicio de un nuevo semestre, cuando miles de estudiantes acceden a los recursos educativos de Wiley. Al integrar Agentforce con Service Cloud y Einstein AI, Wiley ha aumentado significativamente la productividad de los agentes. Los agentes impulsados por IA ayudan a los clientes a resolver problemas comunes de manera independiente, liberando a los agentes humanos para abordar casos más complejos.
Las capacidades de IA generativa de Agentforce mejoran aún más la productividad al redactar respuestas basadas en la base de conocimientos y los datos de CRM de Wiley. Esto permite a los representantes de servicio pasar menos tiempo buscando información y más tiempo asistiendo a los clientes. La plataforma también ha permitido a Wiley incorporar agentes estacionales un 50% más rápido, contribuyendo a un retorno de inversión del 213% y ahorros de $230,000.
Wiley está pilotando Agentforce para proporcionar un autoservicio dinámico y conversacional. La plataforma puede resolver automáticamente problemas de acceso a cuentas, restablecer contraseñas y clasificar problemas de registro y pago, dirigiendo a los estudiantes a los recursos apropiados. Esto ha mejorado la resolución de casos en más del 40% en comparación con el chatbot anterior de Wiley.
Además, Wiley está utilizando Prompt Builder para empoderar a los empleados a completar tareas más rápido creando indicaciones reutilizables. Esta herramienta tiene como objetivo mejorar la eficiencia durante las temporadas pico al reducir los tiempos de respuesta de servicio y de alcance por correo electrónico. Agentforce también crea resúmenes de casos para ahorrar tiempo e identificar tendencias, ayudando a Wiley a proporcionar mejores experiencias a los clientes.
La automatización dentro de Agentforce mejora el seguimiento de incidentes, permitiendo a Wiley identificar problemas relacionados con proveedores y priorizar mejoras de productos. La IA predictiva y generativa están integradas en los flujos de trabajo de los representantes de servicio, empoderando a los nuevos representantes, desviando casos y optimizando las operaciones de servicio. Este enfoque integral impulsa mejores experiencias tanto para los clientes como para los empleados de Wiley.
Puntos clave
Gestión de servicio impulsada por IA
IA generativa para redacción de respuestas
Capacidades de autoservicio
Mejora en la resolución de casos
Prompt Builder para eficiencia en tareas
Resumido de casos
Automatización del seguimiento de incidentes
Integración de IA predictiva
Qué demuestra este caso de estudio
- Eficiencia en el servicio al cliente
- Autoservicio impulsado por IA
- Aumento de la productividad de los agentes
- Seguimiento de incidentes
- Eficiencia en tareas
