Description
Wiley, un leader dans la recherche et l'apprentissage, a mis en œuvre Salesforce Agentforce pour révolutionner ses opérations de service client. La plateforme est conçue pour gérer efficacement les pics d'appels de service, en particulier pendant les périodes de pointe telles que le début d'un nouveau semestre lorsque des milliers d'étudiants accèdent aux ressources éducatives de Wiley. En intégrant Agentforce avec Service Cloud et Einstein AI, Wiley a considérablement augmenté la productivité des agents. Les agents alimentés par l'IA aident les clients à résoudre des problèmes courants de manière autonome, libérant ainsi les agents humains pour traiter des cas plus complexes.
Les capacités d'IA générative d'Agentforce améliorent encore la productivité en rédigeant des réponses basées sur la base de connaissances et les données CRM de Wiley. Cela permet aux représentants du service de passer moins de temps à rechercher des informations et plus de temps à aider les clients. La plateforme a également permis à Wiley d'intégrer des agents saisonniers 50 % plus rapidement, contribuant à un retour sur investissement de 213 % et à des économies de 230 000 $.
Wiley teste Agentforce pour fournir un service autonome dynamique et conversationnel. La plateforme peut résoudre automatiquement les problèmes d'accès aux comptes, réinitialiser les mots de passe et trier les problèmes d'inscription et de paiement, dirigeant les étudiants vers les ressources appropriées. Cela a amélioré la résolution des cas de plus de 40 % par rapport au chatbot précédent de Wiley.
De plus, Wiley utilise Prompt Builder pour permettre aux employés d'accomplir des tâches plus rapidement en créant des invites réutilisables. Cet outil vise à améliorer l'efficacité pendant les saisons de pointe en réduisant les temps de réponse du service et de contact par e-mail. Agentforce crée également des résumés de cas pour gagner du temps et identifier des tendances, aidant Wiley à offrir de meilleures expériences client.
L'automatisation au sein d'Agentforce améliore le suivi des incidents, permettant à Wiley d'identifier les problèmes liés aux fournisseurs et de prioriser les améliorations de produits. L'IA prédictive et générative est intégrée dans les flux de travail des représentants du service, permettant aux nouveaux représentants de se former, de dévier des cas et d'optimiser les opérations de service. Cette approche globale favorise de meilleures expériences tant pour les clients que pour les employés de Wiley.
Points clés
Gestion de service alimentée par l'IA
IA générative pour la rédaction de réponses
Capacités d'auto-service
Amélioration de la résolution des cas
Prompt Builder pour l'efficacité des tâches
Résumé des cas
Automatisation du suivi des incidents
Intégration de l'IA prédictive
Ce que démontre cette étude de cas
- Efficacité du service client
- Auto-service alimenté par l'IA
- Augmentation de la productivité des agents
- Suivi des incidents
- Efficacité des tâches
