Einstein Service Agent

Deskripsi

Salesforce memperkenalkan Einstein Service Agent, agen AI otonom pertamanya, yang bertujuan untuk membuat chatbot tradisional menjadi usang. Agen canggih ini memahami dan bertindak atas berbagai masalah layanan tanpa bergantung pada skenario yang telah diprogram sebelumnya, secara signifikan meningkatkan efisiensi layanan pelanggan. Berbeda dengan chatbot konvensional yang kesulitan dengan konteks dan nuansa, Einstein Service Agent bersifat dinamis dan cerdas.

Dibangun di atas Einstein 1 Platform, agen ini memanfaatkan model bahasa besar (LLM) dengan menganalisis konteks lengkap pesan pelanggan untuk secara otonom menentukan dan mengeksekusi tindakan terbaik berikutnya. Agen ini menggunakan AI generatif untuk membuat respons percakapan, memastikan respons tersebut didasarkan pada data bisnis tepercaya perusahaan, termasuk data Salesforce CRM, dan disesuaikan dengan suara, nada, serta pedoman merek. Hal ini memungkinkan organisasi layanan untuk mengalihkan pertanyaan berulang, meningkatkan produktivitas, dan memungkinkan agen manusia untuk fokus pada tugas bernilai tinggi. Pelanggan mendapat manfaat dari resolusi yang lebih cepat karena mereka tidak perlu lagi menunggu agen manusia.

Einstein Service Agent beroperasi 24/7, berkomunikasi dalam bahasa alami, merespons di portal layanan mandiri dan saluran pesan, serta melakukan tugas secara proaktif dalam batasan privasi dan keamanan yang ditentukan. Untuk masalah kompleks yang memerlukan intervensi manusia berdasarkan parameter yang ditetapkan perusahaan, agen ini meneruskan percakapan dengan mulus ke agen manusia. Saat ini dalam tahap uji coba, agen ini dirancang untuk penyiapan cepat dalam hitungan menit menggunakan antarmuka yang ramah pengguna, templat siap pakai, serta tindakan dan alur kerja low-code.

Agen AI ini menawarkan penalaran canggih dan respons alami, menafsirkan informasi untuk memberikan jawaban yang akurat dan memecahkan masalah. Agen ini berinteraksi dengan LLM dengan menganalisis konteks lengkap untuk memahami maksud, menarik kesimpulan logis, dan menghubungkan titik data untuk mengeksekusi tindakan dan menghasilkan respons yang selaras dengan merek. Misalnya, agen ini dapat secara otonom memproses permintaan pengembalian pelanggan untuk toko sepatu online dengan mengakses detail produk, riwayat pembelian, dan informasi garansi.

Einstein Service Agent memberikan resolusi cepat 24/7 yang didorong oleh data tepercaya. Agen ini mendasarkan responsnya pada data perusahaan, termasuk Salesforce CRM dan sistem pihak ketiga seperti SharePoint dan Google Drive, melalui Data Cloud dan Unified Knowledge. Hal ini memungkinkan rekomendasi yang dipersonalisasi, seperti perusahaan telekomunikasi yang menyarankan ponsel baru berdasarkan riwayat pembelian pelanggan, penggunaan data, dan aktivitas penjelajahan.

Batasan bawaan, yang didukung oleh Einstein Trust Layer, memastikan fungsi seperti penyamaran PII dan penentuan parameter operasional yang jelas. Penyiapan cepat, tidak memerlukan dialog panjang, dan dapat diselesaikan dalam hitungan menit dengan templat siap pakai dan kemampuan untuk menggunakan kembali komponen Salesforce yang ada. Agen ini mendukung interaksi lintas saluran dan multimodal, memahami teks, gambar, video, dan audio di berbagai saluran pesan. Pengalihan mulus ke agen manusia terjadi ketika pertanyaan berada di luar cakupannya, dengan agen manusia menerima konteks percakapan lengkap.

Fitur Inti Einstein Service Agent

• Agen AI otonom untuk layanan pelanggan

• Memahami dan bertindak atas masalah layanan tanpa skenario yang telah diprogram sebelumnya

• Memanfaatkan LLM dan AI generatif untuk percakapan bahasa alami

• Mendasarkan respons pada data pelanggan dan bisnis tepercaya (Salesforce CRM, sistem pihak ketiga)

• Menyesuaikan respons dengan suara, nada, dan pedoman merek

• Beroperasi 24/7 di portal layanan mandiri dan saluran pesan

• Melakukan tugas proaktif dan menyelesaikan pertanyaan dengan cepat

• Menentukan batasan privasi dan keamanan yang jelas

• Meneruskan kasus kompleks atau di luar topik ke agen manusia dengan mulus dengan konteks lengkap

• Penyiapan cepat dalam hitungan menit dengan templat siap pakai dan tindakan low-code

• Mendukung interaksi lintas saluran dan multimodal (teks, gambar, video, audio)

• Terintegrasi dengan Data Cloud dan Unified Knowledge untuk akses data komprehensif

• Menggunakan Einstein Trust Layer untuk penyamaran PII dan penegakan batasan

Cara menggunakan Einstein Service Agent?

1. 1

   Konfigurasi: Tentukan suara merek, nada, dan batasan spesifik menggunakan Einstein 1 Platform.

2. 2

   Integrasi: Hubungkan data bisnis tepercaya dari Salesforce CRM dan sistem pihak ketiga melalui Data Cloud.

3. 3

   Penerapan: Gunakan templat siap pakai dan tindakan low-code untuk mengaktifkan agen di berbagai saluran.

4. 4

   Interaksi: Biarkan agen otonom berinteraksi dengan pelanggan 24/7 dalam bahasa alami.

5. 5

   Eskalasi: Tetapkan parameter untuk pengalihan mulus ke agen manusia untuk masalah kompleks atau sensitif.

6. 6

   Pantau: Tinjau kinerja dan interaksi pelanggan untuk mengidentifikasi area optimasi.

Kasus Penggunaan Einstein Service Agent

• Resolusi Kasus Otomatis
• Dukungan Pelanggan 24/7
• Rekomendasi yang Dipersonalisasi
• Manajemen Tugas Proaktif
• Pengalihan Agen yang Mulus
• Interaksi Pelanggan Multimodal
• Respons Berbasis Data

FAQ dari Einstein Service Agent

• Apa itu Einstein Service Agent?

  Einstein Service Agent adalah agen AI otonom pertama dari Salesforce yang dirancang untuk merevolusi layanan pelanggan dengan menyelesaikan kasus lebih cepat dan akurat melalui antarmuka percakapan yang cerdas.

• Bagaimana Einstein Service Agent berbeda dari chatbot tradisional?

  Berbeda dengan chatbot tradisional yang mengandalkan skenario yang telah diprogram sebelumnya, Einstein Service Agent memahami konteks dan nuansa, secara otonom menentukan tindakan dan menghasilkan respons yang didasarkan pada data tepercaya tanpa pemrograman eksplisit untuk setiap kueri.

• Jenis data apa yang digunakan Einstein Service Agent?

  Agen ini menggunakan data bisnis tepercaya perusahaan, termasuk data Salesforce CRM, dan dapat mengintegrasikan data dari sistem pihak ketiga seperti SharePoint, Confluence, Google Drive, dan situs web perusahaan melalui Data Cloud dan Unified Knowledge.

• Bisakah Einstein Service Agent menangani interaksi pelanggan di berbagai saluran?

  Ya, agen ini dapat berinteraksi dengan pelanggan 24/7 di portal layanan mandiri dan berbagai saluran pesan, termasuk WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger, dan SMS.

• Bagaimana Einstein Service Agent memastikan privasi dan keamanan data?

  Agen ini dibangun di atas Einstein 1 Platform dan memanfaatkan Einstein Trust Layer, yang melakukan fungsi seperti menyamarkan informasi identitas pribadi (PII) dan menentukan parameter serta batasan yang jelas untuk operasinya.

• Apa yang terjadi ketika sebuah kasus terlalu kompleks untuk Einstein Service Agent?

  Ketika sebuah pertanyaan berada di luar topik atau di luar cakupannya, Einstein Service Agent meneruskan percakapan dengan mulus ke agen manusia, memberikan agen tersebut konteks lengkap dari interaksi tersebut.

• Seberapa cepat Einstein Service Agent dapat diterapkan?

  Agen ini dapat disiapkan dalam hitungan menit dengan antarmuka yang ramah pengguna, templat siap pakai, komponen Salesforce, serta tindakan dan alur kerja low-code, tanpa memerlukan ribuan dialog terstruktur yang panjang.

• Apakah Einstein Service Agent memahami berbagai jenis input pelanggan?

  Ya, agen ini memahami teks, gambar, video, dan audio, memungkinkan pelanggan untuk mengirim foto atau media lain untuk menjelaskan masalah mereka, yang dapat dianalisis oleh agen.

• Bisakah Einstein Service Agent disesuaikan dengan merek perusahaan?

  Ya, agen ini menggunakan AI generatif untuk membuat respons yang disesuaikan dengan suara, nada, dan pedoman merek perusahaan hanya dengan beberapa klik.

• Apa peran LLM dalam Einstein Service Agent?

  Einstein Service Agent berinteraksi dengan model bahasa besar (LLM) dengan menganalisis konteks lengkap pesan pelanggan untuk memahami maksud dan menentukan tindakan serta respons yang sesuai.

• Apakah Einstein Service Agent saat ini tersedia?

  Agen ini diumumkan sedang dalam tahap uji coba dan akan tersedia secara umum pada akhir tahun ini pada saat pengumuman.