説明
Wileyは、研究と学習のリーダーとして、顧客サービスの運営を革新するためにSalesforce Agentforceを導入しました。このプラットフォームは、特に新学期の開始時などのピーク時に、数千人の学生がWileyの教育リソースにアクセスする際のサービスコールの急増を効率的に処理するように設計されています。AgentforceをService CloudおよびEinstein AIと統合することで、Wileyはエージェントの生産性を大幅に向上させました。AI駆動のエージェントは、顧客が一般的な問題を自力で解決するのを支援し、人間のエージェントがより複雑なケースに取り組むための時間を確保します。
Agentforceの生成AI機能は、Wileyの知識ベースとCRMデータに基づいて応答を作成することで、生産性をさらに向上させます。これにより、サービス担当者は情報を探す時間を短縮し、顧客支援により多くの時間を費やすことができます。このプラットフォームは、Wileyが季節的なエージェントを50%早くオンボードできるようにし、213%の投資収益率と230,000ドルの節約に寄与しています。
Wileyは、動的で会話型のセルフサービスを提供するためにAgentforceを試験運用しています。このプラットフォームは、アカウントアクセスの問題を自動的に解決し、パスワードをリセットし、登録および支払いの問題をトリアージして、学生を適切なリソースに誘導します。これにより、Wileyの以前のチャットボットと比較してケース解決が40%以上改善されました。
さらに、WileyはPrompt Builderを使用して、従業員が再利用可能なプロンプトを作成することでタスクを迅速に完了できるようにしています。このツールは、ピークシーズン中の効率を向上させることを目的としており、サービス応答やメールの対応時間を短縮します。Agentforceはまた、時間を節約し、トレンドを特定するためにケースの要約を作成し、Wileyがより良い顧客体験を提供できるようにします。
Agentforce内の自動化は、インシデントの追跡を強化し、Wileyがサプライヤー関連の問題を特定し、製品の改善を優先できるようにします。予測的および生成的AIは、サービス担当者のワークフローに統合され、新しい担当者を支援し、ケースを回避し、サービス運営を最適化します。この包括的なアプローチは、顧客とWileyの従業員の両方にとってより良い体験を促進します。
重要ポイント
AI駆動のサービス管理
応答作成のための生成AI
セルフサービス機能
ケース解決の改善
タスク効率のためのPrompt Builder
ケース要約
インシデント追跡の自動化
予測AIの統合
この事例が示すこと
- 顧客サービスの効率
- AI駆動のセルフサービス
- エージェントの生産性向上
- インシデント追跡
- タスク効率
