描述
ADT在家庭安全领域已有150多年的领导地位，致力于帮助客户保护他们的家庭、住宅和企业。最近，该公司开始了一场转型之旅，利用人工智能和其他技术来增强其产品和客户服务。专有的ADT+平台的推出标志着这一旅程的重要一步，使公司能够更快速有效地推出新服务和产品。ADT+移动应用程序获得了积极的反馈，特别是在引入“可信邻居”等功能后。
每月管理数百万次客户互动，包括两百万次服务请求，ADT意识到需要提升其客户服务互动的质量——从密码重置到账户管理和服务预约——以匹配其产品的质量。这需要在技术、渠道和团队之间进行协调努力，并设定明确的绩效指标。ADT明白，任何技术投资都必须增强其对客户安全和满意度的承诺，因此在整合人工智能时采取了谨慎的态度。公司寻求识别人工智能可以解决的具体问题，为客户和员工带来真正的价值。该倡议的核心原则是“每一秒都很重要”，强调快速有效地解决客户问题的重要性，尤其是对于那些寻求自助服务的客户。
ADT知道人工智能将在其持续的客户体验转型中发挥关键作用，因此在统一数据方面奠定了许多基础。然而，强大的数据基础并不足够。ADT需要不仅在技术上是专家的合作伙伴，还要知道如何将其战略性地应用于客户服务。Sierra作为一个杰出的合作伙伴，提供了战略洞察和相关专业知识。与提供通用解决方案的供应商不同，Sierra与ADT紧密合作，整合公司的品牌和客户需求，部署能够随着时间的推移适应和支持多个业务领域的人工智能代理。ADT的领导者将Sierra视为不仅是技术解决方案，而是重新思考公司整体客户体验方法的合作伙伴。
作为转型的一部分，ADT推出了Sierra人工智能代理，以处理各种客户帮助中心问题——从“我的系统为什么在鸣叫？”等故障排除查询，到“我如何注册EasyPay？”或“我如何更改我的密码？”等账户和账单问题。很快，他们的人工智能代理将具备扩展功能，允许客户进行支付、重新安排服务访问、订购院子标志或电池等。这只是ADT的开始。客户服务被选为公司人工智能旅程的起点。然而，考虑到可能产生的影响规模，ADT打算评估并寻找新的方法来发展业务的许多部分，利用人工智能和技术。像Sierra这样的早期合作伙伴对于设定正确的愿景、节奏和可证明的成就至关重要。
核心要点
人工智能代理部署
客户服务提升
专有ADT+平台
移动应用集成
自助服务选项
实时客户互动
与Sierra的战略合作
可适应的人工智能解决方案
本案例展示了什么
- 客户支持自动化
- 服务请求管理
- 账单查询处理
- 故障排除协助
- 自助服务选项
