Как SoFi превратила поддержку клиентов из узкого места в конкурентное преимущество.

Рекомендовано

SoFi, компания, ориентированная на цифровые финансовые услуги, преобразовала свою поддержку клиентов из узкого места в конкурентное преимущество, используя технологии ИИ для предоставления мгновенных решений и улучшения опыта участников в различных финансовых продуктах.

Результаты+33 NPS points; 61% AI agent containment rate; 50,000+ weekly conversations handled
ОтрасльFinancial services / Fintech
Размер компанииEnterprise, 13.7 million members
СрокиResults measured at three months post-launch
РегионUnited States
ТехнологииSierra

Посетить URL

Описание

SoFi, компания в области цифровых финансов, обслуживающая более 13,7 миллиона участников, сделала опыт участников центральным элементом своей бизнес-модели. Их основная ценность подчеркивает, что забота об интересах участников служит интересам компании. В отрасли, где доверие имеет первостепенное значение, SoFi осознала необходимость в поддержке клиентов, которая действительно выполняет свои обещания. Ранее их чат мог обрабатывать только базовые вопросы поддержки, но они стремились предоставить более динамичную и комплексную помощь, особенно в пиковые моменты, такие как дни выплат и налоговый сезон.

Для достижения этой цели SoFi методично оценила потенциальных партнеров и в конечном итоге выбрала Sierra за ее способность создавать ИИ-агентов, способных решать сложные запросы от начала до конца. Инфраструктура Sierra могла масштабироваться на высокообъемных финансовых взаимодействиях, обеспечивая при этом соблюдение отраслевых норм. Это было критически важно для SoFi, так как им необходимо было предоставлять точные и доступные услуги своим участникам, соблюдая строгие нормативные требования.

ИИ-агент, разработанный Sierra, теперь поддерживает всю экосистему продуктов SoFi, включая банковские услуги, кредитные карты, инвестиции и кредитование. Участники могут получать помощь по вопросам остатков на счетах, вознаграждений по кредитным картам, инвестиционных рекомендаций и статуса заявок на кредиты через естественные беседы с динамичным и гибким ИИ-агентом. Агент также рассматривает вопросы путешествий и финансового благополучия на рабочем месте, предлагая комплексную поддержку для всех аспектов финансовой жизни участников. Обратная связь от участников была исключительно положительной, один из участников заявил: "Вау. Впечатляющие ответы как ИИ."

Три месяца после запуска ИИ-агента результаты были замечательными. Агент достиг 61% уровня удержания, обрабатывая более 50 000 бесед еженедельно. Индекс чистой лояльности (NPS) для взаимодействий в чате значительно улучшился на 33 пункта. Больше участников получали мгновенные решения, что сокращало время ожидания и позволяло командам поддержки сосредоточиться на более сложных случаях. SoFi установила основу для масштабирования поддержки в соответствии с быстрым развертыванием новых продуктов и функций.

Лаура Файер, вице-президент SoFi по работе с участниками, подчеркнула важность доверия в финансовых услугах, заявив: "Каждое взаимодействие либо укрепляет это доверие, либо подрывает его. То, что позволила сделать Sierra, — это поддержка, которая действительно масштабируется, не жертвуя качеством опыта." Этот случай иллюстрирует, как ИИ, когда он разработан для решения проблем участников и соблюдения нормативных требований, может улучшить человеческий аспект финансовых услуг, доказывая, что отличные впечатления и соблюдение норм могут сосуществовать.