설명
Ramp는 고객의 시간과 비용을 절약하는 데 전념하는 회사로, 기업 카드, 비용 관리, 조달, 여행 및 회계 자동화를 포함하는 통합 플랫폼을 통해 운영을 혁신했습니다. 그러나 회사는 약속을 이행하기 위해서는 동등하게 강력한 고객 경험이 필요하다는 것을 인식하고 있습니다. Ramp의 고객 운영 및 대화형 AI 제품을 이끄는 Ben Levick는 지원이 단순히 문제를 해결하는 것이 아니라 고객이 Ramp의 제공물에서 더 많은 가치를 얻도록 돕는 것이라고 강조합니다.
2023년, Ramp는 간단한 문의를 처리하기 위해 내부 AI 어시스턴트를 개발했습니다. 초기 결과는 유망했지만, 어시스턴트를 유지 관리하는 기술적 부담이 분명해졌습니다. Ben은 다단계 워크플로우와 사용자 특정 작업을 구축하려고 시도하면서 지원 자동화가 그들의 핵심 역량이 아니라는 것이 분명해졌다고 언급했습니다. 그들은 이 기술을 효과적으로 확장하는 데 집중하는 파트너가 필요했습니다.
Ramp의 전환점은 기본 Q&A 기능을 넘어 AI 에이전트를 향상시키고자 했을 때 발생했습니다. 개인화—사용자 데이터에 접근하고 고객을 위한 작업을 실행하는 것—에 나아가면서, 내부적으로 이 복잡성을 관리하는 것이 지속 가능하지 않다는 것을 깨달았습니다. 이는 Ramp의 제품과 함께 발전할 수 있는 AI 에이전트를 제공한 Sierra로 이어졌습니다. 주요 요구 사항 중 하나는 속도를 희생하지 않고 완전한 엔지니어링 제어를 유지하는 것이었습니다. Sierra의 Agent SDK는 Ramp가 고객 여정을 코드로 작성하고, 변경 사항을 추적하며, 개발 워크플로우를 유지하면서 정교한 논리를 구축할 수 있게 해주었습니다.
Sierra와의 협력도 동일하게 중요했습니다. 단순한 공급업체로 기능하는 것이 아니라, Sierra는 Ramp와 밀접하게 협력하여 에이전트를 공동 개발했습니다. Ben은 이 파트너십이 문화적으로 일치하고 실질적이었다고 설명했습니다. 이 파트너십은 Ramp가 빠르게 움직이면서 고객 여정을 독립적으로 구축하고 유지하는 방법을 배우도록 했습니다. 인프라의 신뢰성과 안전성 측면도 중요한 장점으로 작용하여 Ramp가 훌륭한 고객 경험을 창출하는 데 집중할 수 있도록 했습니다.
AI 에이전트를 출시한 이후, Ramp는 자동화를 통해 90%의 사례 해결률을 달성하여 일상적인 티켓 수를 크게 줄이고 지원 전문가들이 복잡한 사례에 집중할 수 있도록 했습니다. 이 에이전트는 사용자 주도 및 관리 워크플로우를 광범위하게 지원하여 운영 작업을 더 빠르고 신뢰할 수 있게 만듭니다. Ramp의 엄격한 품질 보증 루프는 Sierra의 데이터가 제품 운영 및 지식 관리에 피드백되어 인적 및 AI 지원 능력을 향상시키도록 보장합니다. 앞으로 Ramp는 모든 지원 채널에 걸쳐 에이전트를 확장하고 새로운 사용 사례를 탐색할 계획이며, AI 에이전트를 운영의 기본적인 부분으로 보고 있습니다.
핵심 요점
AI 에이전트 개발
고객 지원 자동화
개인화 기능
사용자 정의를 위한 Agent SDK
높은 사례 해결률
Sierra와의 협력
품질 보증 루프
사용자 및 관리자 워크플로우 지원
이 사례가 보여주는 것
- 고객 지원 자동화
- 운영 효율성
- 개인화된 고객 경험
- AI 품질 보증
- 부서 간 협력
