설명
에어 인디아는 인도의 대표 항공사로서 수익성을 재확립하고 선도적인 항공사로서의 명성을 회복하기 위한 중요한 변화를 겪고 있습니다. 이 변화는 고객 서비스 개선과 첨단 기술 활용에 대한 의지에 의해 추진되고 있습니다. 타타 그룹의 새로운 소유 하에, 에어 인디아는 항공기와 기술 인프라 현대화를 포함하는 5개년 계획을 시작했습니다. 이 항공사는 Microsoft Azure로 작업 부하를 이전하여 운영 능력을 향상시키는 데 중요한 역할을 하고 있습니다.
항공사의 최고 디지털 및 기술 책임자인 Dr. Satya Ramaswamy는 고객 만족의 중요성을 강조하며 "고객은 우리의 존재의 중심입니다"라고 말합니다. 승객의 기대가 커짐에 따라, 에어 인디아는 고객 문의에 신속하고 정확한 응답을 제공하도록 설계된 생성 AI 어시스턴트 AI.g를 개발했습니다. 이 어시스턴트는 Azure를 통해 제공되는 최신 OpenAI 모델을 기반으로 구축되어 보다 정교하고 반응적인 고객 상호작용을 가능하게 합니다.
AI.g는 에어 인디아에 큰 변화를 가져왔으며, 예약, 비행 상태 및 수하물 문의와 같은 다양한 주제에 대해 하루 평균 30,000개의 질문을 처리하고 있습니다. 이 어시스턴트는 구어체 언어를 이해하고 개인화된 응답을 제공하는 능력 덕분에 고객 참여가 크게 향상되었습니다. 예를 들어, "내 래브라도, 맥스와 함께 갈 수 있나요?"와 같은 요청을 정확하게 해석하고 항공사의 반려동물 정책에 따라 관련 정보를 제공할 수 있습니다.
AI.g의 구현은 고객 서비스를 향상시켰을 뿐만 아니라 에어 인디아가 인력 수를 늘리지 않고도 지원 운영을 확장할 수 있게 해주었습니다. Ramaswamy는 2022년 초 이후 승객 수가 두 배로 증가했지만 AI.g가 하루 약 10,000개의 문의를 처리함에 따라 연락 센터의 문의량은 안정적으로 유지되고 있다고 언급합니다. 이러한 효율성은 항공사에 연간 수백만 달러의 상당한 비용 절감을 가져왔습니다.
에어 인디아는 AI 기술로 혁신을 지속하는 한편, 운영 효율성을 개선하고 승무원 및 파일럿 교육을 위한 추가 AI 기반 프로젝트도 탐색하고 있습니다. 항공사의 비전은 항공 분야의 글로벌 리더가 되어 30%의 시장 점유율을 달성하는 것입니다. Microsoft의 지원을 받아 에어 인디아는 인도의 정신을 구현하는 세계적 수준의 항공사를 구축하기 위한 사명을 수행하고 있습니다.
핵심 요점
AI 어시스턴트: AI.g
사용 기술: Azure AI
하루 처리되는 승객 문의 수: 30,000
자동화 비율: 97%
비용 절감: 연간 수백만 달러
항공기 현대화: 470대의 신규 항공기 주문
직원 수: 10,000명 이상
산업: 운송 및 여행
이 사례가 보여주는 것
- 고객 지원 자동화
- 운영 효율성
- 개인화된 고객 상호작용
- 비용 절감
- 데이터 관리
